Колл-центр: горячая линия

27 этаж

"Я сильная, я все знаю, я все смогу, я подберу нужные фразы...кстати о фразах, где мои скрипты по общению с водителями?"- я гоняла одни и те же мысли у себя в голове, когда поднималась на тот самый 27 этаж, о котором грезила последние две недели. Пока я копалась в сумке, чтобы найти бумажки-подсказки, которые должны были мне помочь в решении сложных задач в звонках, лифт издал звук, и встроенный холодный голос автоматически произнес: "этаж двадцать семь".
Я вышла в коридор и направилась в офис той дорогой, которую мне описали в сообщении: выйдя из лифта, пройдите прямо, за стойкой администрации единственная дверь - она железная, введите свой код и приложите карточку, которая была направлена вам по почте. рады приветствовать вас в нашей большой и дружной семье. С уважением, центр поддержки сервиса "Ярд".

"Ярд" - это самая крупная транспортная компания по перевозке людей из высшего общества. Если говорить проще - самое популярное такси для богачей. Чтобы попасть в эту команду, нужно было пройти жесткий отбор, 2 собеседования и 3 этапа обучения, пришлось попыхтеть, но я смогла. Теперь я оператор службы поддержки сервиса "Ярд" для водителей. Официально. Как меня занесло в эту сферу? Не знаю, просто хотелось работать, быть полезной, но когда я увидела открытые вакансии в "Ярд", не думая, оставила заявку. Карьерный рост, достойная оплата, да и числиться в этом сервисе - это уже автоматически быть крутой.

Я глубоко вздохнула, улыбнулась и открыла железную дверь. За ней я ожидала увидеть группу людей, которая слаженно работает, дружных коллег и теплое приветствие, но то, что меня ждало было совсем не похоже на мои представления. Сотня мониторов и за ними сотня людей, каждый занят своим делом, у всех серьезные лица, какой-то мужчина в наушниках сидит и закрывает лицо рукой, другой проводит рукой по шее и одними губами говорит своему коллеге: "ДОСТАЛИ, ВОТ ТУТ СИДЯТ УЖЕ", девушка у окна стоит и пытается не заплакать, держа в руках одноразовый стаканчик с водой, небольшая группа людей с перепуганными лицами стоят в уголочке в ожидании, видимо они первый день здесь, как и я. Какой-то мерзкий мужчина в очках и дорогом костюме надменно наблюдает за всем происходящим. Начальник, определенно. Я подошла к группе новичков и еле слышно спросила: "Извините, я на стажировку, куда мне идти?" - голос звучал так, будто я маленький кролик в кругу лис, которые вот-вот набросятся на пушистого зверька и сожрут с потрахами. Немного успокаивало, что те, к кому я обратилась, выглядели так же. Такие же кролики с такими же испуганными глазками и поджатым хвостом.
- "Стой здесь, мы все на стажировку. Велено ожидать перерыва у остальных. Перерыв в 9:30, так что ждать осталось совсем немного" - шепотом сказала мне моя будущая коллега. - "Спасибо, я Линда" - я немного наклонилась к ней и улыбнулась. - "Луиза" - сухо ответила она даже не взглянув в мою сторону.

Пока мы ждали перерыва, я осматривалась. Интерьер отражал атмосферу. Строгие черные стены, высокий потолок, усыпанный лампами и дополнительным освещением. Видимо столько света нужно для того, чтобы черные стены не поглощали полностью это место. Красивое панорамное окно, которое полностью заменило одну из стен. Каждый компьютер и рабочее место установлено так, что оператора никто не зацепит, и он никому не помешает. Очень чисто, мне было неловко заходить сюда в уличной обуви, хотелось переобуться в домашние тапочки. Рабочие места настолько приведены в порядок, что кажется, ручки и карандаши лежат на одинаковом расстоянии друг от друга под углом 90°. Все документы аккуратно сложены по стопкам и номерам, На окне ни развода, ни мухи. Ни пыли, ни грязного пятна от кружки кофе на столе. Даже мусорные ведра, которые находятся под каждым столом выглядят так, будто они и не мусорные вовсе. Интересно, сколько зарабатывает уборщица?
Люди были под стать интерьеру. Такие серьезные, погруженные в свою работу. До истерики вычещенные и выстреженные, у девушек лишней волосинки не торчит. Я невольно поправила прическу. Несмотря на то, что дресс-код здесь отсутствует, работники будто на подсознательном уровне одеты сдержанно и без ярких деталей. Есть те, кто выделяется, но это скорее и о внешности, и о поведении. Одна девушка, такая легкая, ее светлые кудри на плечах, ее красное платье и улыбка. Она такая расслабленая, такая уверенная. Ее пальцы быстро шелестят по клавиатуре, пока она непринужденно говорит в микрофон: "Не беспокойтесь, сейчас мы быстро исправим эту проблему...Все, готово! Теперь вы можете продолжать работу и не переживать о технических поломках сервиса. Доброго пути вам и вашим пассажирам!" Складывается впечатление, что она тысячу лет работает на этом месте.
А этот молодой парень? Он же еще ребенок! Лет 18 - потолок. Прямой в диалоге, как и его спина. -"Да, Славий, я вас понимаю, это неприятно, но я не могу компенсировать вам эту поездку. Если ваш пассажир ушел и не заплатил, сервис не может совершать оплату за него. У нас нет тому доказательств, поэтому впредь следите внимательно, чтобы поездка оплачивалась до того, как вы привезете людей в пункт назначения. Всего доброго и до свидания" - парень говорил четко, без сожаления, при этом бесшумно открывая пачку чипсов, которую собирался опустошить на перерыве. Его спортивный костюм был увешан булавками и брелками, а кеды переплетены разноцветными шнурками. - "Классика" - сказал он после завершения звонка и улыбнулся коллеге справа.
Еще мое внимание привлек мужчина, я бы назвала его дедушкой. Он стоял около шкафчика с документами в футболке "SEX IS MY JOB". Пританцовывая под музыку в голове, он что-то выписывал себе в блокнот из папки "78308". Его седые и густые кудряшки прыгали в такт его движениям, он явно был в хорошем настроении, а возможно, надпись на футболке оправдывала его поведение.

- "Перерыв, ребята! Пора знакомиться с новоиспеченными операторами и рассказать им, как у нас тут все устроено!" - мужчина в очках и дорогом костюме громко хлопнул в ладоши после сигнала, означающего начало перерыва, и начал подходить к нашей группе кроликов.