На том конце провода (повесть)

День первый

                                                            На том конце провода                                                         

День первый

День первый.

-Добрый день. Компания ***, меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?

-Здравствуйте, я хочу оформить заказ.

-Назовите, пожалуйста, ваш индивидуальный номер.

Молчание. Затем ответ, наполненный покровительственными нотками:

-Вы имеете в виду код клиента?

«Я имела в виду то, что сказала».

-Назовите, пожалуйста.

-Пятнадцать, сорок три, двадцать четыре.

Я застучала клавиатурой:

-Рощина Альбина Сергеевна?

-Да.

-Называйте, пожалуйста, артикулы.

-Что?

-Номер товара, который вы хотите заказать.

-А… Сейчас.

Женщина начала шумно сопеть, послышался шелест переворачиваемых страниц. Сейчас она будет искать артикулы… Когда я проходила обучение, необходимое для работы оператором call-center, инструктор советовала: «Если клиент начинает долго возиться, говоришь: «У нас горячая линия, пожалуйста, подготовьтесь и перезвоните»». Тогда мне казалось, что это слишком грубо, клиент обидится и больше не перезвонит. Теперь я понимаю, зачем разговаривать с ним так, чтобы он больше не позвонил…

-Так, вы слушаете? Девять, двести тридцать шесть…

Я забиваю цифры, время от времени повторяя: «Следующий, пожалуйста». Услышав вожделенное: «Это все», я с облегчение бросаю:

-Минуту, пожалуйста.

-Ой, подождите! Мне еще надо про другой заказ спросить!

«Время вышло! Game over!»

-Минуту, пожалуйста, идет оформление заказа.

Компьютер медленно переваривает полученную информацию.

-Спасибо за ожидание. У вас есть код специального предложения и код подарка?

-Да! – молниеносный ответ.

-Назовите, пожалуйста.

Повисло тяжелое молчание. Затем, женщина нехотя поинтересовалась:

-А где его смотреть?

«Вам виднее, он же у вас ЕСТЬ».

-В конце каталога, возле бланка для оформления заказа, в правом верхнем углу.

Пауза. Затем радостный возглас:

-Ой, мне в подарок дадут сумку-шоколадницу?

-Да.

«Если повезет. Если очень повезет».

-Ваш заказ оформлен. Срок доставки четыре-пять недель.

«Так написано в скрипте. На самом деле – как повезет».

-Чем я еще могу вам помочь?

-Я хочу узнать про свой предыдущий заказ.

Я щелкнула мышкой и быстренько просмотрела загруженную страницу:

-Из вашего предыдущего заказа вы еще не получили платье-тунику?

-Да!

«И не получите».

-Товар отсутствует на складе, срок доставки пять-семь недель.

«Так написано в скрипте, а на самом деле, скорее всего, они уже никогда не поступят в продажу».

-Чем я еще могу вам помочь?

-Все, спасибо.

-Спасибо за звонок в компанию ***! Всего вам доброго.

Я работаю в коробке. Точнее в боксе. Крохотный кусок стола, отгороженный двумя перегородками от моих соседок справа и слева. Напрасно, у меня очень милые соседки. Лучше бы отгородили меня от клиентов. Ах да, я забыла, это же я отгораживаю руководство компании от назойливых клиентов, которые постоянно требуют вернуть им деньги.

Звонок.

-Добрый день. Компания ***, меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?

-Соедините меня с отделом по работе с клиентами.

-Минуту, пожалуйста.

Я мгновенно перевожу звонок на другую линию. Так делать не положено, сначала я должна была выяснить у них причину звонка. Но я знаю причину – компания очень медленно возвращает клиентам деньги за товар, который им пришлось отправить назад. А единственное, что я могу для них сделать – это заглянуть в файл Excel и озвучить: «У вас два возврата. Документы в бухгалтерии». Только документы могут находиться в бухгалтерии вплоть до полугода. Или даже больше.

Звонок.

-Добрый день. Компания ***, меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?

-Здравствуйте. Скажите, я могу обменять подарок?

-Подарки не подлежат обмену.

-Понимаете, мне в подарок пришел набор кружек. Там, в каталоге, две белые кружки и две темные. А мне пришли четыре темные. Можно их заменить?

«Господи, да радуйтесь, что вам вообще пришел подарок! Их присылают только при наличии на складе, а заканчиваются они мгновенно».

-Сожалею, но подарки не подлежат обмену.

-А, может, я сделаю другой заказ, и мне вышлют еще один комплект?

-Сожалею, но это невозможно.

Расстроенная клиентка отсоединилась.

По скрипту нам нельзя говорить «нет» и «нельзя». Надо говорить «отсутствует» и «невозможно». Как будто это что-то меняет.

Звонок.

-Добрый день. Компания ***, меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?

Мужской голос:

-Я хочу поговорить о возврате.

-Минуту, пожалуйста, я соединю вас с отделом по работе с клиентами.

Голос становится жестче:

-Я полчаса висел на линии, трубку так и не взяли. Я хочу услышать, когда мне вернут деньги!

-Сожалею, но у меня отсутствует данная информация. Вам нужно поговорить с…